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Archive for 12 agosto 2011

 

 

Te acostumbras a pensar en grande cuando escuchas a tus jefes hablar de los grandes proyectos de tu empresa, de las mágnificas estrategias, de los complejos procesos. Parece que, cuanto más se sube en la organización, más se debe pensar en lo importante, despreciando por el camino el gusto por el detalle, de las pequeñas cosas.
Las pequeñas cosas, no lo olvidemos, son el 99% de las cosas que se hacen en una organización: desde la celeridad con que se devuelve una llamada a la atención que prestamos a esa mancha que hay en la pared de la oficina desde hace tres años; desde el tiempo que pasamos tomando cafés a la (escasa) atención que prestamos al cliente que llama enfadado; desde la tolerancia que damos a las personas que no hacen bien su trabajo a la falta de saludo de un jefe cuando se cruza con sus colaboradores en los pasillos…
El 1%, efectivamente, es la atención que se le dedica a esos grandes posicionamientos estratégicos, a esos grandes proyectos que tienen un sólido armazón hecho con sonoras palabras pero cuyo interior está vacío de posibilidades de llevarse a la realidad. Fundamentalmente porque las personas que componen la organización se encuentran muy lejos de sentirse involucradas en esos proyectos. Al fin y al cabo, están muy ocupadas trabajando en esas pequeñas cosas que nadie valora.
Hay empresas que prestan mucha, muchísima atención a la forma en que las pequeñas cosas se llevan a cabo. Empresas que valoran tanto o más el cómo que el qué. Saben que si los profesionales ejecutan con la máxima profesionalidad las pequeñas tareas, los pequeños detalles, las empresas construirán una cultura de exigencia que será muy apreciada tanto por los clientes como los profesionales que trabajan en ellas. Sí, son esas las empresas que todos admiramos.
En una gran mayoría de situaciones, los pequeños detalles hacen una gran diferencia en el futuro y, por acumulación, son más relevantes como parte de un proceso que los `grandes proyectos´ corporativos. Esos pequeños vicios, que en apariencia `son´ inocuos al principio, en su efecto acumulativo pueden ser más poderosos que la mejor de las estrategias. Por otra parte, los pequeños detalles modelan el comportamiento, la cultura, mientras que las `grandes inversiones´ de recursos consiguen la atención de la gente durante un momento. Sin embargo, el gusto por hacer las cosas bien perdura en el tiempo.

No recomiendo que los ejecutivos dejen de pensar en los movimientos estratégicos, de futuro. Sólo les pido que no descuiden su observación, su valoración, su atención a las cosas pequeñas. Las empresas, sobre todo las grandes empresas, tienen unos vicios (elefantes) que les cuestan a sus accionistas millones, porque en un determinado momento sus directivos dejaron de prestar atención a los detalles (las hormigas).
Un día se dieron cuenta que los pasillos de las oficinas estaban llenos de elefantes. Nobles animales pero que dificultan el paso de ideas, de comunicación y de aire fresco. Animales a los que ni siquiera se les puede sacar de las oficinas, de grandes que son. Muchos de esos directivos se arrepintieron de no haber prestado atención a esas pequeñas y, aún, manejables hormigas.

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